Responsable Relation Clients (H/F)

Au sein du service relation clients, rattaché.e au directeur du site CARSO LSEHL, vous pilotez l'ensemble des activités relation clients.

Vous assurez la qualité du service clientèle, vous pilotez la stratégie client et impulsez une culture client à tous les niveaux de l’entreprise.

A ce titre, vos missions sont les suivantes :

Suivi de la performance de service

* Mettre en place et analyser les indicateurs de performance quantitatifs et qualitatifs relatifs (mettre en place des actions correctives si nécessaire).
* Participer au maintien et à la mise en place de nouveaux outils et/ou de méthodes pour l’amélioration et la standardisation des tâches en fonction des normes en vigueur.
* Veiller à l’efficience et à la profitabilité du fonctionnement du service, tout en respectant les normes de qualité exigées par les différentes agences d’accréditation.
* Établir le(s) plan(s) d’action à la suite de non-conformité et des réclamations et en assurer la résolution.

Management des équipes

* Manager et structurer les équipes de la Relation Clients.
* Assurer l'intégration, la formation, l'animation et le suivi de l'activité des équipes qui permettent de développer la Relation Client escomptée auprès des clients de son périmètre et via les différents canaux (appels sortants / entrants / emails…).
* Initier et piloter les initiatives d’amélioration continue et de changement organisationnel au sein du service.

Pilotage de l’Expérience Client

* Accompagner la direction commerciale et les laboratoires dans le traitement de demandes et des réclamations clients complexes.
* Simplifier les parcours clients (gestion des contacts, moments sensibles) et optimiser les processus et les outils dans une logique multicanal.
* Résoudre les problèmes opérationnels et implanter des plans d’amélioration de la Relation Clients, en lien avec les indicateurs de performance et de qualité.
* Renforcer l’image de marque, la réputation et porter les valeurs du Groupe CARSO.